Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một loạt những hành động của bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với “thượng đế” của mình.
Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là công tác tất yếu đối với mỗi doanh nghiệp nhằm mục đích giữ chân khách hàng. Đặc biệt, chăm sóc sau bán hàng là khâu quan trọng quyết định doanh nghiệp bạn có giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng hay không.
Vậy đâu là quy trình chăm sóc khách hàng sau bán đúng và hiệu quả nhất mà chủ kinh doanh cần nhớ? Hãy cùng CustomCat tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Sau khi bán hàng, chỉ nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại vẫn chưa đủ. Sự thành công lâu dài cần phải dựa trên các mối quan hệ bền vững. Khi bạn giúp khách hàng khai thác tối đa các lợi ích từ sản phẩm của bạn, bản thân họ sẽ hài lòng và có những trải nghiệm tuyệt vời. Khi đó, họ sẽ có xu hướng quay trở lại hoặc ủng hộ bạn bằng cách giới thiệu sản phẩm cho nhiều người khác.
Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng là một hoạt động quan trọng được xây dựng nhằm giải đáp những thắc mắc, lắng nghe những băn khoăn hoặc ghi lại quá trình trải nghiệm của khách hàng. Nhưng điều quan trọng hơn là bạn cần phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
Bí quyết giữ chân khách hàng hiệu quả
Chăm sóc sau bán hàng là một khâu quan trọng, nếu thực hiện tốt quy trình này thì doanh nghiệp bạn đã có một chiến lược tiếp thị hiệu quả.
1. Gửi email cám ơn
Gửi email cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong thời đại này. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.
Nguồn: Abercrombie & Fitch
2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Những thông tin đánh giá của khách hàng được thu thập trong cuộc khảo sát là dữ liệu vô cùng quý giá, giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý và mức độ hài lòng của khách hàng. Đây cũng là cơ sở để doanh nghiệp phát hiện những lỗ hổng, thiếu sót về sản phẩm, đồng thời tìm giải pháp hoàn thiện chất lượng sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Bạn có thể triển khai nhiều hình thức khảo sát như sau:
-
Tạo một mục riêng trên trang web để khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá hoặc nhận xét của họ.
-
Xây dựng một số điện thoại dành riêng cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ có thể gọi đến và được giải đáp những thắc mắc, từ đó bạn có thể tìm hiểu thái độ của khách hàng với sản phẩm.
-
Gửi email tự động đến khách hàng vào mỗi lần hoàn tất mua hàng để họ có thể để lại ý kiến phản hồi về sản phẩm họ vừa mua.
Nguồn: Airbnb
3. Chính sách đổi trả và hoàn tiền rõ ràng
Các nhà bán lẻ rất hạn chế việc đổi trả hàng hoá vì việc này làm mất thời gian và chi phí của cả hai. Quan trọng hơn nữa là khiến khách hàng mất niềm tin vào cửa hàng của bạn.
Chính vì vậy, bạn hãy luôn chắc chắn đã làm rõ các chính sách bán hàng cũng như đổi trả và hoàn tiền cho từng loại sản phẩm. Đặc biệt là bạn cần trao đổi kĩ càng với nhà cung cấp để đảm bảo quyền lợi khách hàng và không xảy ra vấn đề với khách hàng sau bán.
Nguồn: Greats
Minh bạch, rõ ràng cũng là một trong những bước xây dựng hình ảnh và uy tín của bạn trong mắt khách hàng. Nói một cách đơn giản, khách hàng chọn mua online ở bạn vì sự tin tưởng.
4. Ưu đãi cho khách hàng trung thành
Ai cũng thích mua hàng giảm giá, vậy tại sao bạn lại không gửi cho khách hàng của mình một phiếu mua hàng giảm giá kèm theo lời cảm ơn sau khi mua hàng?
Đây là chiêu bài “hiệu quả” nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bởi tâm lý khách hàng luôn yêu thích sự miễn phí hoặc giảm giá, ưu đãi,… Các chương trình tri ân, ưu đãi cho các khách hàng đã từng mua hàng sẽ khiến họ nhớ về thương hiệu của bạn hơn.
Nguồn: Moo
5. Cập nhật tin tức mới nhất cho khách hàng
Việc thường xuyên thông báo cập nhật sản phẩm mới hoặc những cải tiến mới là điều vô cùng quan trọng để khách hàng có thể tối ưu trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm của bạn. Điều này sẽ giúp khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm của bạn, không bị lỗi thời và theo kịp những xu hướng, nhu cầu mới nhất của xã hội.
Nguồn: Comrad
6. Luôn duy trì dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Sau một khoảng thời gian dài bán hàng, hãy liên lạc lại với khách hàng của bạn và tìm hiểu về tình trạng sử dụng sản phẩm mà bạn đã bán cho họ. Giải quyết tất cả những vấn đề mà họ gặp phải nếu có để đảm bảo họ có những trải nghiệm thoải mái. Và hãy chắc chắn rằng bạn không bỏ qua bất cứ cuộc gọi, tin nhắn hay email nào của khách hàng.
Việc chủ động quan tâm, giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ cho thấy sự chuyên nghiệp của bạn trong lòng người tiêu dùng. Chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán sẽ tạo cho người dùng cảm thấy doanh nghiệp luôn đặt khách hàng lên vị trí số một.
Lời kết
Hy vọng những thông tin hữu ích được cung cấp trong bài viết trên sẽ giúp cho bạn có thể xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất. Từ đó, bạn sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, gia tăng doanh thu với một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và uy tín.
