Trong những tình huống khó xử với khách hàng, bạn cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất.
Một kỹ năng quan trọng trong chăm sóc khách hàng chính là kỹ năng giải quyết khủng hoảng. Khách hàng là những người rất khó tính và thường có những thắc mắc, vấn đề cần được giải quyết một cách khéo léo, nhanh chóng. Mời bạn tham khảo qua cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn dưới đây để đúc rút thêm kinh nghiệm cho mình nhé!
Thông thường khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ thường bộc lộ bằng hai cách: bày tỏ ý kiến của mình hoặc im lặng và bỏ đi. Nếu khách hàng bỏ đi đồng nghĩa với việc họ đã không cần bạn giải thích hay giải quyết vấn đề, điều này cũng có nghĩa là bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng.
Ngược lại, khách hàng bày tỏ ý kiến chứng tỏ họ vẫn muốn trao đổi về sản phẩm và hướng giải quyết, tạo cơ hội cho bạn giữ chân họ. Như vậy, từ đó có thể thấy khách hàng than phiền không phải là phiền phức mà thực sự đó chính là những “tài sản quý giá” của doanh nghiệp.
Dưới đây là một số loại tình huống phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng:
- Where’s my order?
- It’s not the right size.
- Your website sucks.
- I received the wrong item!
- The product quality doesn’t match the advertised product.
Lưu ý: Hãy đọc kỹ chính sách thay thế và hoàn tiền của CustomCat trước khi bạn tương tác với khách hàng. Tìm hiểu thêm về các câu hỏi thường gặp mà chúng tôi đã liệt kê ra.
Các bước giải quyết phàn nàn của khách hàng
1. Giữ bình tĩnh
9/10 khách hàng tức giận vì một vấn đề nào đó chứ không phải bạn. Khách hàng có thể không hài lòng vì không được giải quyết ổn thỏa, hoặc họ cảm thấy họ bị gạt ra ngoài. Khi khách hàng bắt đầu thô lỗ và nổi nóng, bạn sẽ không nhận lại được gì nếu có cùng phản ứng như vậy. Thực tế, nếu nóng giận, bạn sẽ chỉ làm cho bầu không khí trở nên căng thẳng hơn. Thay vì thế, hay kiểm soát bản thân, ngay cả khi tràng đả kích của khách hàng khiến bạn nghĩ mình đang bị sỉ nhục.
Hãy nhớ rằng khách hàng không nổi nóng với bạn mà họ đang thực sự không bằng lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Hãy đặt những vấn đề cá nhân bên cạnh việc kinh doanh.
2. Lắng nghe những gì họ nói
Trong ngành thương mại điện tử, bạn sẽ không có những cuộc trò chuyện trực tiếp. Nhẫn nại lắng nghe có thể giải quyết vấn đề, cho đến khi khách hàng nguôi cơn giận và nhận thức được vấn đề cốt lõi. Lắng nghe và tổng hợp lại những điểm chính họ nói, đặt một số câu hỏi để hiểu rõ vấn đề hơn.
Kiểm tra điện thoại trong khi nói chuyện trực tiếp được xem là không hợp quy củ và bất lịch sự.
Bỏ hết tất cả thứ gây phiền nhiễu (nhắn tin, xem Youtube…) và tập trung hoàn toàn vào khách hàng.
Sử dụng chung ngôn ngữ với khách hàng của bạn, thay vì sử dụng một số câu trả lời mẫu trên mạng.
Hãy nhớ rằng hoàn cảnh của mỗi người đều khác nhau, mỗi người sẽ cần lời phản hồi khác nhau.
3. Trân trọng khách hàng
Tránh sử dụng các cụm từ chung như “I understand that you are feeling this way” (Tạm dịch: Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy như thế này). Những câu nói chung chung thường không giúp ích gì trong việc giải quyết vấn đề, ngược lại khiến khách hàng khó chịu hơn.
Dưới đây là một số cách khiến khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng hơn:
- What I am hearing is ______. Let’s find a solution.
- I’m sorry to hear you are having a problem with _________. We will get this resolved as quickly as possible.
- Thank you for bringing this to my attention. I can certainly help you with this.
- Absolutely, I would feel the same if this happened to me. We will get to the bottom of this.
Cho dù công ty chỉ có một mình bạn, bạn vẫn phải sử dụng ngôi thứ ba “Chúng tôi” để tạo ra tinh thần đồng đội và làm khách hàng cảm thấy họ không đơn độc trong quá trình tìm ra hướng giải quyết.
Kêu gọi hành động luôn luôn tuân theo tuyên bố xác nhận. Điều đó cho thấy độ hài lòng khách hàng là thứ thiết yếu với doanh nghiệp của bạn.
4. Đưa ra sự lựa chọn
Đưa ra một vài giải pháp và để khách hàng chọn lựa. Điều này làm khách hàng cảm thấy họ được nắm quyền chủ động và bạn có thể đưa ra kết luận dễ dàng hơn.
Trong một số trường hợp, bạn chỉ cần giải quyết ổn thỏa những rắc rối phát sinh, nhưng đôi khi bạn phải nghĩ đến phương án bồi thường nếu cần thiết. Vì thế, phải tìm ra giải pháp cân bằng quyền lợi cả đôi bên.
5. Cho khách hàng thời gian phản hồi
Hãy để họ bày tỏ cảm xúc và ý kiến về giải pháp mà bạn đưa ra ở phía trên. Đón nhận phản hồi và cho họ biết bạn sẵn sàng lắng nghe nếu họ cần hỗ trợ thêm.
6. Nói lời cảm ơn
Nghe có vẻ kỳ quặc khi cám ơn ai đó vì họ đã phàn nàn, nhưng bạn nên nói lời cảm ơn khách hàng vì đã chỉ giúp ra những thiếu sót của của sản phẩm hay dịch vụ và xem đó là những cơ hội tốt để cải tiến và học hỏi.
Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài doanh nghiệp hoặc cửa hàng còn gửi tặng coupon mua hàng để khách sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều này không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp bạn giữ chân khách hàng.
Lời kết
Khi xử lý khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ, bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều thời gian. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm.