Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lực hơn. Họ muốn chủ động đưa ra những ý kiến phản hồi, cải tiến hay thay đổi sản phẩm theo sự hiểu biết hay ý muốn của mình trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.
Hầu hết tất cả các khách hàng đều muốn doanh nghiệp yêu cầu họ đưa ra phản hồi. Chính vì thế, doanh nghiệp không thể thụ động chờ khách hàng đưa ra phản hồi mà họ phải chủ động tìm các cách thức tiếp cận khách hàng và thu thập phản hồi.
Bằng cách thu thập, tìm hiểu những phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra cho họ những trải nghiệm tốt hơn, và chiếm được lòng trung thành của họ.
CustomCat sẽ đưa ra những chiến lược giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều phản hồi hơn từ khách hàng và củng cố lòng trung thành của họ.
1. Follow-up qua điện thoại
Ngày nay, nhiều người bán hàng thích gửi email tự động hơn là nhấc điện thoại lên. Nhưng, trước khi tiến về phía trước, bạn nên xác định xem điện thoại có phải là cách tốt nhất để theo dõi khách hàng tiềm năng ngày hôm nay hay không.
Câu trả lời là “Có.” Một nghiên cứu gần đây của chuyên gia bán hàng Marc tiết lộ cho thấy điện thoại vẫn là công cụ bán hàng tốt nhất, với 41,2% số người được hỏi cho rằng điện thoại là công cụ bán hàng hiệu quả nhất.
Thời gian phản hồi tốt nhất để theo dõi khách hàng tiềm năng là trong vòng 10 phút. Nghiên cứu quản lý khách hàng tiềm năng đã chứng kiến sự sụt giảm đáng kể 400% về tỷ lệ khách hàng tiềm năng đủ điều kiện khi người bán hàng chờ 10 phút trở lên để theo dõi họ. Thời gian tốt nhất để gọi khách hàng tiềm năng mới là trong vòng năm phút kể từ sự kiện tương tác đầu tiên.
2. Follow-up qua tin nhắn
Hiện tại, có nhiều nhiều người chọn tin nhắn thay vì gọi điện thoại. Hãy nhín chút thời gian gửi tin nhắn cho từng khách hàng và yêu cầu lịch sự họ đánh giá bạn trên Google hoặc Facebook. Bạn có thể nhắn một dòng tin đơn giản như sau:
Hi (Name)! Would you take one minute to leave a positive review on Google about your experience with (Company Name)? Here’s the link. Reviews help my business so much! Thank you for your kind help.
3. Gửi email khảo sát
Gọi điện cho khách hàng để hỏi về sản phẩm hoặc thương hiệu có thể xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng. Cách thức này tuy cung cấp những thông tin giá trị nhưng thỉnh thoảng một vài người tiêu dùng cảm thấy phiền phức. Thay vào đó, bạn có thể gửi một phiếu khảo sát qua email.
Những câu hỏi có thể cung cấp cả chất lượng và số lượng dữ liệu, hỗ trợ tất cả khía cạnh kinh doanh. Bạn sẽ biết được khách hàng hài lòng về điều gì và điều gì cần cải thiện. Dưới đây là một số ví dụ tham khảo cho bạn:
- How likely are you to refer (Product) to a friend?
- On a scale of 1 to 10, how likely are you to refer (Company Name) to a friend?
- How likely are you to brag about (Company Name) to your friend?
- On a scale of 1 to 10, how likely will you purchase from us again?
Bạn cũng có thể gửi một món quà nhỏ là mã giảm giá cho những khách hàng tham gia khảo sát:
- As a small token of our appreciation, ENJOY 20% OFF your next purchase.
- As a small thank you, here’s a 20% discount code for your next purchase.
- We appreciate you, as a big fat THANK YOU, add 20% OFF to your next purchase.
4. Cung cấp một ưu đãi
Đôi khi bạn cần thuyết phục khách hàng đưa ra phản hồi của họ. Một số doanh nghiệp làm điều này bằng cách cung cấp một sức hút để đổi lấy việc hoàn thành một cuộc khảo sát.
Ví dụ: Một cửa sổ popup bật lên hứa hẹn cung cấp một món quà miễn phí chỉ cần họ trả lời một số câu hỏi đơn giản.
Ưu đãi của bạn có thể là:
- Một phiếu giảm giá
- Một ebook miễn phí
- Một danh sách kiểm tra hoặc mẫu
- Hướng dẫn miễn phí
5. Hỗ trợ trên các phương tiện truyền thông xã hội
Nền tảng truyền thông xã hội được thiết lập theo cách, bạn vừa có thể “lắng nghe” vừa có thể trả lời phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất.
Trả lời những phản hồi tích cực và tiêu cực cho các bài đăng công khai và riêng tư, cũng như bắt đầu các cuộc thảo luận để tìm hiểu xem mọi người nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Điều này sẽ giúp khách sạn của bạn biết mình cần thay đổi những gì và giúp giữ chân khách hàng, khiến họ hài lòng với việc bạn đang làm
7. Khuyến khích khách hàng đánh giá sau khi mua hàng
Sản phẩm cũng quan trọng giống như quá trình mua hàng. Sau khi khách hàng thanh toán, hãy chèn thêm một popup hỏi xin đánh giá trải nghiệm mua sắm của họ. Câu hỏi không cần phức tạp, chỉ đơn giản như “How would you rate your shopping experience on a scale from 1 to 10?” là được.
8. Tạo đường dẫn liên kết để khách hàng có thể viết bài đánh giá
Bạn có thể chia sẻ URL ngắn của mình với khách hàng từ trang tổng quan Google Business trên máy tính hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động. Khách hàng có thể để lại bài đánh giá và xem Hồ sơ doanh nghiệp của bạn thông qua URL ngắn của bạn.
8. Đặt nút phản hồi trên trang web
Sử dụng nút phản hồi cung cấp cho bạn một cách dễ dàng khác để yêu cầu phản hồi trên trang web của bạn.
Bạn có thể tạo một nút kêu gọi hành động trong WordPress có nội dung như “Talk with us” hoặc cái gì đó tương tự khiến khách truy cập nhấp vào nút và tiến hành công việc phản hồi của mình trên bảng khảo sát.
Lời kết
Thông tin phản hồi của khách hàng có thể đóng vai trò như một bệ phóng cho doanh nghiệp tăng trưởng. Nguồn phản hồi thông qua email, trang web bán hàng, tin nhắn và phương tiện truyền thông xã hội. Nếu áp dụng những cách làm này, bạn có thể mở rộng kinh doanh của mình trong sự hài lòng của khách hàng.