Customer Service không còn là một khái niệm xa lạ với bất kỳ ai, đặc biệt là đối với các chủ doanh nghiệp. Đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ ngành nghề nào. Vậy khái niệm Customer Service chính xác là gì và đâu là yếu tố giúp bạn tối ưu Customer Service trong ngành bán lẻ? Hãy cùng tìm hiểu ở phần bình luận bên dưới.
Customer Service là gì?
Customer Service là một hệ thống có tổ chức nhằm tạo ra mối liên kết liên tục từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và sử dụng bởi khách hàng nhằm giúp khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan và cảm thấy hài lòng trong và sau khi bán hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để bạn giữ chân khách hàng cũ. Bởi thống kê cho thấy doanh số của khách hàng cũ chiếm tới 80% tổng doanh số của cả cửa hàng. Đây là lý do tại sao Customer Service là một vấn đề chính, cũng như cải thiện và phát triển hệ thống bán hàng và quy trình kinh doanh.
Customer Service quan trọng như thế nào?
Các câu hỏi và vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình mua hàng là rất nhiều và có thể nói là vô cùng đa dạng. Đó là lý do tại sao một hệ thống chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng rõ ràng, chuyên nghiệp sẽ là yếu tố chính mà các chủ doanh nghiệp cần lưu ý.
Có thể thấy ngày nay, dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũ ngày càng được đẩy mạnh, điều này được thể hiện rõ nét qua các chương trình ưu đãi hay các hoạt động marketing.
Nếu như trước đây, Marketing chủ yếu tập trung vào việc thu hút khách hàng mới thì hiện nay các chương trình khách hàng thân thiết cũng được thiết lập song song để đảm bảo nguồn doanh thu và tối ưu Customer Service.
Customer Service tốt có thể giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng, cảm thấy được hỗ trợ và gia tăng giá trị. Nó sẽ làm cho khách hàng của bạn hài lòng, dễ dàng nhận được ưu đãi và do đó chi tiêu nhiều hơn.
Và ngược lại, nếu khách hàng của bạn không hài lòng với sản phẩm hoặc quy trình bán hàng nhưng cũng không nhận được phản hồi từ Customer Service, cửa hàng của bạn có thể đang nhận được phản hồi không tốt. Điều này có thể trở nên tồi tệ hơn khi khách hàng của bạn bắt đầu xếp hạng những khách hàng khác.
Việc khách hàng của bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ hay không cũng được xem là một trong những yếu tố giúp bạn đánh giá quy trình hoạt động cũng như hiệu quả phục vụ khách hàng của cửa hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu và cải tiến hiệu quả quy trình nghiệp vụ.
Các yếu tố tạo nên Customer Service tốt
Tìm hiểu về sản phẩm
Không chỉ bán lẻ mà bất cứ ngành nghề nào, hiểu sản phẩm là cách nhanh nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi và thuyết phục khách hàng chi thêm tiền.
Rõ ràng, không khách hàng nào có thể cảm thấy hài lòng khi nhận được sự tư vấn từ một nhân viên không hiểu hết về sản phẩm và không tư vấn đúng thứ họ cần. Và không có gì lạ khi khách hàng đó không quay lại cửa hàng của bạn lần thứ hai.
Khách hàng thường không tìm cái tốt nhất mà họ thấy phù hợp nhất, vì vậy hãy cố gắng trau dồi và đào tạo đội ngũ nhân viên của mình hiểu rõ về sản phẩm để đảm bảo quá trình tư vấn và bán hàng hiệu quả nhất.
Hành vi
Rõ ràng, thái độ là một trong những yếu tố quyết định đánh giá Customer Service. Vì không có quy trình nào là hoàn hảo và 100% khách hàng không hài lòng trong quá trình mua hàng tại cửa hàng của bạn.
Tuy nhiên, khách hàng có quay lại hay phản hồi tốt về cửa hàng của bạn hay không còn phụ thuộc vào thái độ của nhân viên. Luôn thể hiện thái độ đúng mực và tôn trọng khách hàng, dù khách hàng của bạn lớn hay nhỏ là ai.
Năng lực giải quyết vấn đề
Cho dù quy trình kinh doanh của bạn có hoàn hảo đến đâu thì các vấn đề vẫn tồn tại và có thể phát sinh bất cứ lúc nào. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng cũng như hoạt động của cửa hàng. Tại thời điểm này, Customer Service tốt sẽ cần giải quyết vấn đề từ cả quan điểm của cửa hàng và quan điểm của khách hàng.
Nếu bạn sai hãy xin lỗi, nếu khách hàng sai hãy làm rõ một cách lịch sự, sáng suốt vì căng thẳng không phải là cách giải quyết vấn đề thông minh và hoàn toàn không làm mọi việc trở nên tồi tệ hơn cho cả hai bên.
Lắng nghe và giải quyết cẩn thận
Lắng nghe khách hàng là cách nhanh nhất giúp bạn hiểu được toàn bộ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Sẽ rất khó chịu nếu bạn không lắng nghe hoặc tỏ ra không quan tâm và “hỗ trợ” khi khách hàng thực sự gặp vấn đề. Những khách hàng khó tính sẽ sẵn sàng dập máy và nổi nóng với những trường hợp như thế này.
Vì vậy, dù bạn là chủ cửa hàng hay nhân viên, hãy luôn đảm bảo rằng bạn đang lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra những hỗ trợ phù hợp, thấu đáo để đảm bảo khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Tri ân Khách hàng
Ghi nhớ khách hàng và thường xuyên gửi những món quà, ưu đãi tri ân không chỉ là cách giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm thực sự mà còn là yếu tố sống còn giúp bạn tăng doanh số cực kỳ hiệu quả.
Điều này sẽ trở nên dễ dàng hơn khi bạn có thể tận dụng tính năng lưu trữ thông tin khách hàng của phần mềm quản lý bán hàng. Sử dụng công nghệ điện toán đám mây, phần mềm quản lý bán hàng như Sapo POS không chỉ giúp lưu trữ mọi hoạt động mua hàng, thông tin khách hàng mà còn giúp bạn mở rộng tính năng tích điểm cũng như tạo và triển khai các chương trình ưu đãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Trên đây chúng tôi đã giúp bạn hiểu Customer Service là gì và các yếu tố quyết định chất lượng Customer Service. Chúng tôi hy vọng những chia sẻ trên có thể giúp bạn hiểu rõ yếu tố quan trọng này để tối ưu hóa hoạt động và kinh doanh hiệu quả hơn.
