Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng, rất có thể doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành nỗi ám ảnh của khách hàng mỗi khi được nhắc tới, hoặc có thể để khách hàng tiềm năng rơi vào tay đối thủ.
Những mối quan hệ là yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng thương hiệu. Cho dù bạn đã có tập đối tượng mục tiêu được xác định rõ, nhưng nếu doanh nghiệp của bạn bỏ qua các nhu cầu cơ bản và không cần thỏa mãn nhu cầu của họ, họ vẫn sẽ ra đi. Khách hàng biết họ muốn gì và nếu họ không nhận được, họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của bạn để hợp tác.
Đừng để khách hàng rời khỏi doanh nghiệp của bạn. Thay vào đó, hãy tìm hiểu sâu hơn một chút và cung cấp cho họ một cái gì đó đặc biệt. Và “một cái gì đó ở đây” có nghĩa là một mối quan hệ khách hàng thân thiết.
Bài viết hướng dẫn dưới đây sẽ chỉ cho bạn cách duy trì uy tín cho doanh nghiệp, những công cụ để tạo dựng khách hàng thân thiết và cách xây dựng thành công mối quan hệ với khách hàng mới và hiện tại của bạn.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng cần được xây dựng từ khi trước – trong và sau quá trình tìm hiểu – mua – dùng sản phẩm của thương hiệu. Song song với quy trình mua hàng của đó của khách hàng thì cũng đồng nghĩa với việc cần đẩy mạnh quá trình làm việc tích cực và kết hợp giữa các bộ phận marketing, kinh doanh, sale và chăm sóc khách hàng.
1. Tăng độ nhận diện thương hiệu
Một trong những hoạt động quan trọng nhất mà một doanh nghiệp nên làm để tăng doanh số là xây dựng thương hiệu. Xây dựng nên một thương hiệu gắn kết, độ nhận diện cao, thể hiện đậm nét tính cách thương hiệu là điều tối quan trọng, đặc biệt là trong thời điểm hiện tại, khi mà lòng trung thành của khách hàng khó đạt được hơn nhiều. Một thương hiệu vững chắc có thể giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng hiện tại đồng thời thu hút những khách hàng mới. Ngoài ra, nó còn truyền cảm hứng cho khách hàng chia sẻ về doanh nghiệp trên mạng xã hội.
2. Kết nối với khách hàng
Nếu bạn muốn giữ liên lạc với khách hàng, đừng ngồi đợi họ. Đó là trách nhiệm của bạn với tư cách là chủ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm liên lạc thường xuyên với khách hàng – trước, trong và sau quá trình bán hàng.
Dưới đây là một số ý tưởng về cách chăm sóc khách hàng tốt hơn và củng cố mối quan hệ khách hàng:
-
Gửi những chiến dịch email được cá nhân hóa
-
Gửi bản tin định kỳ
-
Gửi những món quà nhỏ
-
Mời họ theo dõi trang blog cửa hàng
-
Chia sẻ những câu chuyện của họ trên mạng xã hội
3. Thái độ chuyên nghiệp phục vụ khách hàng
“Thái độ quan trọng hơn trình độ” câu nói này rất hay và trong thực tế nó có thể áp dụng cho rất nhiều trường hợp khác nhau. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng một cách đúng đắn đồng nghĩa với việc thể hiện thái độ và cách hành xử sao cho phù hợp nhất đối với khách hàng.
Việc thể hiện thái độ và cách ứng xử ở đây cũng chính là thước đo để khách hàng có thể so sánh, lựa chọn và đưa ra quyết định cuối cùng là có quay lại hay không? Bởi thái độ chính là biểu hiện cho chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm cho khách hàng hài lòng và muốn quay lại vào những lần tiếp theo sau đó.
Thiết lập niềm tin và sự tín nhiệm
Thiết lập sự tin tưởng giữa thương hiệu và khách hàng chính là chìa khóa tạo nên thành công của doanh nghiệp.
1. Thực hiện đúng mong đợi của khách hàng
Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu một nhân viên dịch vụ khách hàng hứa với bạn sẽ phản hồi email của bạn trong vòng 1 ngày, nhưng thực tế họ lại làm trễ hơn? Chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy bị lừa dối và thất vọng.
Đây là lý do tại sao bạn không nên hứa hẹn những thứ bạn không chắc có thể làm được. Thay vào đó, hãy đặt ra những kỳ vọng rõ ràng và hợp lý sẽ được giải quyết trong suốt cuộc trò chuyện và sẽ chứng minh uy tín của bạn. Bằng cách này, bạn sẽ tránh đánh mất lòng tin của khách hàng.
2. Cung cấp sản phẩm chất lượng
Sản phẩm là lý do mà khách hàng tìm đến bạn. Do đó, việc mang lại cho khách hàng một sản phẩm chất lượng, đem đến cảm nhận về sản phẩm lớn hơn mong đợi của họ, tạo cho họ sự hài lòng cao.
Như thế, không chỉ tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, khiến họ trở thành khách hàng tiềm năng và quay lại mua sản phẩm. Mà khách hàng sẽ còn giới thiệu cho những người họ quen biết về sản phẩm của bạn.
Một mô tả sản phẩm nên đưa ra đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm. Sau khi khách hàng đọc xong, họ không nên có nghi ngờ gì về sản phẩm bạn đang bán, hoặc không còn băn khoăn về việc nó có lợi ích gì hay sử dụng như thế nào.
3. Có chính sách cửa hàng rõ ràng
Khi mở cửa hàng có rất nhiều vấn đề phải lo, từ chuyện chuẩn bị nguồn vốn, phân bổ ra sao cho hợp lý, rồi đến chuyện nhập hàng, thuê mặt bằng, trang trí, quảng cáo,… Nhưng có một khâu cực kỳ quan trọng khác mà nhiều chủ cửa hàng thường coi nhẹ, thậm chí bỏ qua, chỉ đến khi bắt đầu kinh doanh mới nhận thấy các bất cập, đó là việc thiết lập chính sách đổi trả hàng và chi phí vận chuyển.
-
Chính sách đổi trả hàng: Hiện nay hầu hết khách hàng vẫn mong chờ cửa hàng đơn giản hóa việc hoàn trả sản phẩm. Nếu người mua hàng không thể thử sản phẩm, họ nên biết liệu mình có thể trả lại sản phẩm đó và được hoàn tiền hay không. Đây là chi tiết quan trọng mà người mua sắm thường kiểm tra trước khi mua hàng.
-
Thông tin vận chuyển: Hãy minh bạch giá vận chuyển và mã theo dõi đơn hàng. Hãy cho khách hàng biết họ phải làm gì nếu đơn hàng bị thất lạc trong quá trình vận chuyển, như vậy họ sẽ coi đó là một bước tiến thiết lập niềm tin vào cửa hàng của bạn.
4. Tương tác mạng xã hội
Vài năm trở lại đây, chúng ta được chứng kiến một thời kì bùng nổ mạnh mẽ của mạng xã hội. Đây là một nơi tuyệt vời và cực kì dễ dàng để tương tác. Vậy tại sao lại không tương tác với khách hàng của bạn qua đây chứ?
Các doanh nghiệp ngày nay tận dụng mạng xã hội rất triệt để. Họ vừa duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, vừa bán hàng, vừa tạo thương hiệu. Có những group Facebook được lập ra bởi các doanh nghiệp, và thành viên trong đó bao gồm cả khách hàng lẫn khách hàng tiềm năng của họ.
Tri ân khách hàng
Bạn có biết rằng khách hàng cũ chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới? Điều này có nghĩa, việc nhắm mục tiêu khách hàng với các chương trình đặc biệt có thể đóng vai trò là động lực để họ quay lại cửa hàng và khuyến khích mua lại sản phẩm.
1. Thăm hỏi, chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt
Để làm việc này, bạn cần phải gửi SMS hoặc email cho khách hàng. Nếu áp dụng phần mềm CRM thì bạn có thể cài đặt tự động hóa email marketing, sms marketing. Như thế thì bạn sẽ chẳng bao giờ sợ sẽ bị quên cả.
2. Giới thiệu chương trình khách hàng thân thiết
Nếu bạn đang tìm kiếm ý tưởng mới để mang lại lợi ích cho khách hàng và giữ họ gần bên bạn, hãy thử giới thiệu một trong những chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp một loại tương tác khác như:
-
Phiếu quà tặng
-
Phiếu quà tặng sinh nhật
-
Chương trình tích điểm
-
Chương trình chơi trò chơi đổi thưởng
-
Chương trình tặng quà theo hạn mức
3. Gửi lời nhắc nhở
Nếu bạn đang chạy một chương trình khuyến mãi hoặc tung một deal rất hấp dẫn, và khách hàng của bạn là những người bận rộn và có nhiều thứ khác phải lo lắng hơn là mua sắm, vậy thì việc gửi lời nhắc thân thiện sẽ ghi được một điểm ấn tượng cao hơn. Những email này cũng tuyệt vời cho các chương trình khuyến mãi vì họ có thể tạo ra cảm giác cấp bách và tăng cường nhấn mua hàng.
Đánh giá, phản hồi của khách hàng
Khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm trên trang web bán hàng hoặc các trang mạng xã hội bạn tham gia không những có tác dụng gây dựng lòng tin đối với những khách hàng tiềm năng đối với những sản phẩm bạn kinh doanh, mà còn tạo một “sức sống” mạnh mẽ cho công việc kinh doanh.
1. Thu thập đánh giá và trả lời các phản hồi
Tìm hiểu thêm về cách mọi người nghĩ về cửa hàng của bạn và cách nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Những phản hồi tích cực sẽ thể hiện sức mạnh của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến sự phát triển và xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết. Ngoài ra, bạn nên thường xuyên trả lời những phản hồi tiêu cực để mọi người thấy bạn thực sự quan tâm và xử lý tình huống khi có sự cố.
2. Tận dụng nội dung do người dùng sáng tạo
Ngày nay, người mua dường như khó tính và yêu cầu cao hơn, họ đòi hỏi thông tin chi tiết, quy trình thực hiện nhanh hơn cũng như nội dung được cá nhân hóa và đây chính là thời điểm hoàn hảo để UGC phát huy lợi thế.
Với khả năng cho phép doanh nghiệp khai thác, đánh trúng những “đòi hỏi” trên, UGC chính là giải pháp tối ưu khi chia sẻ khách quan quan điểm của khách hàng, nâng tầm thương hiệu và xây dựng các mối quan hệ bền vững.
Tổng kết
Xây dựng mối quan hệ khách hàng chính là một quy trình làm việc đầy gian nan, khó khăn trong sự kết hợp làm việc giữa rất nhiều bộ phận với nhau để làm sao xây dựng, tạo sự gắn kết giữa sản phẩm với khách hàng mà mục đích cuối cùng là góp phần thúc đẩy sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Thiếu khách hàng có thể đồng nghĩa với phá sản. Người mua một lần có nghĩa là tiền tạm thời. Vậy, tại sao bạn không thử thứ gì khác? Tại sao bạn không thử và xây dựng một mối quan hệ vững chắc với khách hàng của mình mà sẽ kéo dài 5, 10 hoặc thậm chí 15 năm?
