Điều khó khăn nhất là chiếm được lòng tin khách hàng khi bạn chưa có khách hàng nào. Vì lẽ đó, bạn cần kiếm được lòng tin của khách hàng trước cả khi họ chọn mua hàng của bạn.
Hãy tưởng tượng lần đầu bạn truy cập vào một cửa hàng trực tuyến mới. Bạn chẳng biết gì về thương hiệu đó, chất lượng sản phẩm hay có cam kết làm hài lòng khách hàng không? Như hầu hết những người mua hàng khác, bạn có thể tìm kiếm những đánh giá từ khách hàng cũ trước khi quyết định mua hàng.
Nhưng khi cửa hàng của bạn hoàn toàn mới, chưa đạt được doanh số, vì vậy không có đánh giá hay bằng chứng nào để thúc đẩy khách hàng. Vậy làm thế nào để bạn tạo niềm tin cho khách hàng tiềm năng? Đây là một vấn đề nan giải mà hầu hết mọi chủ cửa hàng mới phải đối mặt.
Trong bài viết dưới đây, bạn sẽ học được 8 chiến lược giúp bạn trả lời câu hỏi hóc búa này, đồng thời tạo dựng niềm tin và phát triển cửa hàng thương mại điện tử của bạn trong những ngày đầu.
1. Xây dựng mối quan hệ qua các bài viết
Các bài viết chất lượng là một công cụ mạnh mẽ kết nối với những khách hàng mới, những người chưa biết bạn là ai. Chúng cho bạn cơ hội giới thiệu bản thân, để khách hàng làm quen với thương hiệu của bạn, đặc biệt nếu bạn chia sẻ những câu chuyện thương hiệu độc đáo. Cập nhật blog thường xuyên cho thấy bạn đã đầu tư vào doanh nghiệp, ngành công nghiệp cũng như các vấn đề của khách hàng. Điều này luôn là một dấu hiệu tốt cho người tiêu dùng.
Tiếp thị nội dung cũng là một cách đặc biệt để thể hiện sự hiểu biết của bạn. Nếu khách hàng thấy rằng chủ cửa hàng thực sự hiểu rõ những công cụ bạn đang có, họ sẽ tin vào chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.
2. Chia sẻ khía cạnh con người của thương hiệu
Là người tiêu dùng, chúng ta có xu hướng không tin tưởng vào các thương hiệu ngay từ ban đầu. Đừng lo, đã co một cách để vượt qua sự hoài nghi của người tiêu dùng: thể hiện khía cạnh con người trong thương hiệu của bạn. Hãy nghĩ đến việc tự giới thiệu bản thân – người đứng đằng sau doanh nghiệp – đến khách hàng. Điều này sẽ giúp nâng cao tính xác thực và uy tín cho thương hiệu.
Một nơi tuyệt vời để làm điều này là mục Giới thiệu (About us) trên trang web bán hàng. Bạn có thể kể câu chuyện của mình và thương hiệu cùng một lúc, thay vì chỉ mãi nói về sản phẩm. Điều này giúp khách hàng làm quen và hiểu bạn nhiều hơn, từ đó tạo nền tảng để họ tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn.
3. Cho khách hàng thấy thông tin của họ được ưu tiên bảo mật
An ninh mạng thực sự là một vấn đề cần lưu ý khi các hacker đã xuất hiện trong cả những chuỗi doanh nghiệp bán lẻ lớn, khiến khách hàng luôn phải cảnh giác khi cung cấp thông tin thẻ tín dụng. Một cách để doanh nghiệp chống lại sự xâm hại của hacker là sử dụng các giao thức tăng cường bảo mật, điển hình là https. Giao thức này chủ yếu dùng cho các trang web có giao dịch trực tuyến sử dụng thẻ thanh toán đơn hàng nhằm đảm bảo an toàn cho giao dịch, tránh những rủi ro bị lấy mất thông tin thẻ trong quá trình thanh toán.
Cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán cũng là một cách khác để người tiêu dùng cảm thấy thoải mái hơn khi mua hàng từ trang web của bạn. Thanh toán qua thẻ ATM nội địa và quốc tế, ApplePay, PayPal, và Amazon Pay là những phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay.
4. Làm nổi bật chính sách hoàn trả đơn hàng
Chính sách hoàn trả tốt biểu hiện cho chất lượng dịch vụ khách hàng. Chúng cho thấy bạn ưu tiên sự trải nghiệm của khách hàng, và bạn rất tự tin về sản phẩm đến mức có thể hoàn lại tiền nếu khách hàng không thích chúng.
Chính sách hoàn trả sẽ giúp làm giảm tối thiểu những rủi ro mà khách hàng phải chịu khi họ mua sắm trực tuyến. Nếu bạn có chính sách đổi trả sản phẩm miễn phí trong vòng 30 ngày, mọi người chắc chắn sẵn sàng mua hàng của bạn.
San Lorenzo Bikini đã sử dụng thiết kế và ngôn ngữ rõ ràng để truyền đạt chính sách hoàn trả của họ
Một chính sách hoàn trả tuyệt vời cần phải được quảng cáo trên trang web của mình.
-
Tạo một trang nêu đầy đủ chính sách hoàn trả sản phẩm của cửa hàng (đây cũng có thể là một phần trong trang Câu hỏi thường gặp).
-
Dành một phần riêng nói về chính sách trả hàng trong trang mô tả sản phẩm.
-
Đặt link liên kết với chính sách hoàn trả của bạn tại cuối trang web bán hàng.
5. Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
Những khách hàng mới thường liên hệ với bạn thông qua nhiều phương thức khác nhau, như email, số điện thoại hoặc các trang mạng xã hội. Có thể họ muốn biết về chính sách hoàn trả, ngày giao hàng hoặc thông tin sản phẩm. Hãy trả lời những câu hỏi này một cách nhanh chóng và kỹ lưỡng nhất có thể.
Tốc độ là yếu tố rất quan trọng trong thời đại ngày nay, khi mà sự hài lòng nhanh gọn đã khiến nhu cầu của người tiêu dùng trở nên cấp bách hơn. Vì vậy, bạn rất cần tích hợp cổng trò chuyện trực tuyến (kênh Messenger trên Shopify) trên trang web của mình. Nếu khách hàng biết rằng họ sẽ nhận được phản hồi gần như ngay lập tức, họ sẽ sẵn lòng gửi câu hỏi và bạn có thể trò chuyện với họ để giải quyết các thắc mắc trong thời gian thật, thậm chí bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm khác.
6. Cung cấp thông tin sản phẩm thật chi tiết
Khách hàng càng biết nhiều thông tin về sản phẩm mình chuẩn bị mua thì sẽ càng có khả năng mua nó hơn. Thay vì chỉ nói “chất liệu cao cấp”, sẽ tốt hơn nếu bạn chuyển thành “vải lụa tơ tằm”.
Bạn có thể đính kèm thêm một số thông tin sau vào phần mô tả sản phẩm của mình:
-
Số đo chính xác của sản phẩm
-
Trọng lượng chính xác của sản phẩm
-
Thành phần sản phẩm/nguyên liệu sản xuất
-
Thông tin bảo hành
-
Các tính năng khác và lợi ích của chúng
Hãy chụp/quay thật nhiều hình ảnh và video để chứng minh chất lượng sản phẩm và cách sử dụng nó. Điều này giúp khách hàng hình dung sự hiện diện của sản phẩm trong cuộc sống của họ. Sự hiện diện này càng rõ, khách hàng càng tin rằng bạn sẽ mang đến cho họ sản phẩm như bạn đã cam kết.
7. Tận dụng trang FAQ để giải đáp mối quan tâm của khách hàng
Trang FAQ có thể mang đến nhiều lợi ích cho bạn. Nó có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng về cả thương hiệu và sản phẩm của bạn, thể hiện chuyên môn, cung cấp thông tin sản phẩm và cho khách hàng thấy cách bạn điều hành doanh nghiệp của mình. Đây là một cách khác để người dùng làm quen với thương hiệu và cảm thấy thoải mái hơn khi mua hàng.
Trang FAQ có thể bao gồm:
-
Những thông tin về thương hiệu mà bạn chưa nêu được ở phần Giới thiệu hoặc Trang chủ.
-
Thông tin chung về sản phẩm mà khách hàng luôn quan tâm đến.
-
Thông tin về các chứng chỉ hoặc giấy phép có thể thiết lập lòng tin, như chứng nhận An toàn thực phẩm do Bộ Y tế cấp.
-
Trả lời những câu hỏi mà khách hàng tiềm năng liên tục hỏi bạn hoặc hỏi đối thủ của bạn.
8. Đừng để những lỗi sai nhỏ làm khách hàng mất lòng tin
Điều cuối cùng, đừng quên kiểm tra thật kỹ cửa hàng của mình, từ hình ảnh trên laptop đến thiết bị di động, từ thông tin trên trang chủ đến trang thanh toán.
Hãy rà soát và loại bỏ từ những lỗi nhỏ nhất. Nếu có lỗi chính tả hoặc ngữ pháp trong những nội dung bạn chia sẻ, doanh nghiệp bạn có thể mất uy tín và làm ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng. Những liên kết bị lỗi, đồ họa kém chất lượng, không chuyên nghiệp, những điều này có vẻ nhỏ nhưng chúng có thể ảnh hưởng đến việc làm khách hàng có tin tưởng bạn hay không. Vì vậy đừng bỏ qua những chi tiết này nhé.
Niềm tin đến trước đơn hàng
Niềm tin là một yếu tố cần thiết để mua hàng, đặc biệt là khi người mua hàng ngày nay có thể tiếp cận vô số lựa chọn sẵn có chỉ bằng một cú nhấp chuột.
Mỗi chủ doanh nghiệp đều phải bắt đầu từ con số 0 và nhận xét từ khách hàng cũ để tận dụng. Tuy nhiên, với những chiến lược trên, bạn sẽ có nhiều lợi thế hơn để có được khoản doanh thu đầu tiên và xây dựng cửa hàng uy tín, tạo niềm tin cho khách hàng mới và thuyết phục họ mua hàng.