Nhận được đánh giá xấu từ khách hàng không phải là một trải nghiệm vui vẻ, nhưng chúng ta vẫn có thể tận dụng chúng để tiến bộ nếu biết phản ứng một cách chuyên nghiệp.
Đánh giá tiêu cực vốn được cho là một điều tối kị trong kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp sợ hãi hay thậm chí tìm mọi cách che giấu những đánh giá tiêu cực mà không nhận ra rằng chúng thật ra cũng dễ xử lí, và đôi khi nó còn tác động tích cực đến doanh nghiệp của bạn.
Hãy cùng tìm hiểu về đánh giá tiêu cực, và làm sao để tận dụng và biến chúng thành tích cực cho doanh nghiệp của bạn trong bài viết sau đây nhé.
Đánh giá xấu chưa phải là tất cả
Khi nhận được một đánh giá xấu, bạn đừng nên quy kết rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn là không tốt. Có khả năng bài đánh giá đó là kết quả của kỳ vọng quá cao hoặc chỉ đơn giản là một ngày tồi tệ của người đánh giá.
Trên thực tế, đánh giá xấu không tồi tệ như mọi người vẫn tưởng. Vậy chúng có thể mang lại những lợi ích như thế nào đến thương hiệu và doanh nghiệp của bạn?
1. Chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách hàng
Khi tiếp nhận các phản hồi không tốt về bất cứ khía cạnh nào, doanh nghiệp buộc phải có câu trả lời thỏa đáng để xử lý cho khách hàng. Việc giải quyết các đánh giá tiêu cực không chỉ làm dịu đi nỗi bức xúc của khách mà còn giúp gia tăng sự chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao dịch vụ. Khi đó, doanh nghiệp không những giữ chân được khách hàng mà chính sự hài lòng đó sẽ mang tới nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Nguồn: Bestbuy
2. Mang đến bài học cho doanh nghiệp
Những lời góp ý “chân thành” từ phía người dùng chắc chắn sẽ giúp bạn nhanh chóng nhận ra đâu là vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp của mình, từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cho đến công tác vận chuyển…
Thay vì một thất bại cay đắng trên thương trường, việc sớm tìm hiểu và giải quyết những đánh giá tiêu cực sẽ giúp bạn thu được nhiều bài học giá trị.
3. Đòn bẩy tăng doanh số
Việc hiển thị công khai các đánh giá tiêu cực có thể làm tăng nhận thức về sản phẩm bởi vì truyền thông sẽ dẫn dắt và đưa sự tiêu cực đó vào trong tâm trí người tiêu dùng. Phản hồi tiêu cực cũng có thể nhắc người tiêu dùng không tương tác với bạn trong một thời gian bạn là ai.
Nguồn: Fan & Fuel
Đối phó ra sao trước những đánh giá tiêu cực?
Dưới đây là những cách xử lý khôn ngoan trước những đánh giá tiêu cực không mong muốn đến từ phía khách hàng.
1. Xử lý phản hồi tiêu cực càng sớm càng tốt
Quy tắc số một là trả lời càng sớm càng tốt. Nếu bạn phản hồi lại đánh giá xấu từ khách hàng trong thời gian quá lâu, họ có thể tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Người tiêu dùng mong đợi câu trả lời trong vòng một tuần, vì vậy tốt hơn hết bạn nên đáp ứng kỳ vọng đó.
2. Xin lỗi và đồng cảm
Những người làm dịch vụ thường truyền tai nhau rằng: Quên nói lời xin lỗi nghĩa là mình đang bỏ qua cơ hội kinh doanh tuyệt vời. Lời xin lỗi ở đây được hiểu một lời xin lỗi chân thành và đúng thời điểm, sẽ giúp chủ nhà giảm bớt không khí căng thẳng và nhanh chóng lấy lại cảm tình từ khách, không những thế, còn có thể mang lại một tập khách hàng trung thành rất lớn:
-
“We apologize that our service did not satisfy your expectations.”
-
“We’re so sorry that your experience did not match your expectations. This is on us.”
-
“We set a high standard for ourselves, and we’re so sorry to hear this was not met in your interaction with our business.”
3. Cần đưa ra giải pháp cụ thể
Khi một khách hàng đã bỏ thời gian để viết phản hồi, điều họ cần không phải là chỉ một lời xin lỗi, mà họ cần là một hướng giải quyết triệt để vấn đề và thực hiện nó ngay lập tức.
Nếu giải pháp của bạn vẫn chưa làm thoả mãn mong muốn của khách hàng, hãy xin số điện thoại, email của họ để liên hệ trò chuyện trực tiếp. Bằng cách này, bạn có thể vừa tạo được thiện cảm, vừa tạo cảm giác cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng từ cửa hàng.
Bạn có thể viết như sau:
-
“We would like the opportunity to investigate your feedback further. Please could you contact me at [Địa chỉ Email] or call our team at [Số điện thoại]? We’ll work with you to resolve any issues as quickly as possible.”
-
“We are sorry that your product experience didn’t quite match your expectations. We would love to know why so that we can deliver a better experience next time. You may reach us anytime at [Địa chỉ Email] or [Số điện thoại]. Again, thank you for your feedback!”
Nguồn: TripAdvisor
4. Rút kinh nghiệm và cám ơn khách hàng
Hãy xem mỗi lời phản hồi tiêu cực của khách hàng là một lỗ hổng mà khách hàng đang thông báo cho bạn hay những lời phê bình đó mang tính xây dựng. Và đây chính là cơ hội để bạn khắc phục, sửa chữa để phát triển tốt hơn.
Vì vậy, bạn nên cảm ơn những khách hàng đã thành thật nói ra các vấn đề vướng mắt hay bức xúc. Cách hành xử như thế không chỉ chứng minh được sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng mà còn có thể là cho họ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp sau này.
Nguồn: Google Reviews
5. Đừng ngại hỏi về cơ hội thứ hai
Hãy dành 1 lời mời khách hàng quay lại ở phần cuối của câu trả lời. Lời mời này không chỉ giúp thay đổi không khí đang căng thẳng giữa hai bên, mà còn thể hiện sự tự tin của chủ nhà về chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Viết như thế nào? Bạn có thể tham khảo câu dưới đây:
-
“Thank you for bringing this matter to our attention. I’m very sorry we failed to meet your expectations. I would appreciate another chance to earn your business.
Kết luận
Những đánh giá xấu là không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Điều quan trọng đó là bạn phải bình tĩnh xử lý, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng thường xuyên.
Hy vọng với những lời khuyên trên sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình ngày càng và ngày càng hoàn thiện hơn, đồng thời giúp bạn có thể xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm một cách khéo léo, êm đẹp nhất.